Pengertian Relationship Marketing

         Menurut Kotler (1997:11) “relationship marketing adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci; pelanggan, pemasok, penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka”. Berry dalam Farid (2009:3) mendefinisikan “relationship marketing sebagai upaya menarik, memelihara, dan keseluruhan pelayanan organisasi dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Penjualan dan pelayanan kepada pelanggan yang ada dipandang sama pentingnya dalam menyukseskan pemasaran jangka panjang”.

Hal ini berarti bahwa penjualan baik akan dapat meningkatkan penjualan dan pelayanan yang baik adalah upaya untuk mempertahankan hubungan. Dengan demikian relationship marketing berfokus pada bagaimana cara mempertahankan pelanggan dan mempertahankan pelayanan kepada konsumen.

Parvatiyar dan Sheth (2002:4) memandang pemasaran relasional sebagai suatu orientasi yang mengembangkan interaksi yang erat dengan pelanggan terpilih, pemasok dan pesaing untuk penciptaan nilai melalui usaha kerjasama. Sedangkan menurut Chan (2003:6) “Relationship Marketing (RM) dapat didefinisikan sebagai: Pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa relationship marketing adalah pengenalan pelanggan dengan membangun hubungan yang lebih dekat dan memuaskan dengan menciptakan komunikasi dua arah untuk memlihara bisnis dan preferensi dalam jangka panjang.