Faktor-faktor Relationship Marketing

Dalam menjalankan strategi relationship marketing ini, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya, agar strategi ini dapat terlaksana dengan baik dan mencapai tujuan yang diinginkan. Robinette (2000:125) menjelaskan bahwa untuk membangun dan mengembangkan relationship marketing yang baik dan bertahan untuk jangka waktu yang lama, maka perusahaan selayaknya memperhatikan faktor-faktor berikut ini, yaitu:

1. Keuntungan bersama (mutual benefit)

Maksudnya adalah dalam strategi ini pihak perusahaan dan pelanggan harus sama-sama diuntungkan. Pelanggan merasa senang dan puas dengan produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan, sedangkan perusahaan mendapatkan keuntungan dari transaksi tersebut.

2. Komitmen (commitment)

Komitmen adalah sebagai janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun implisit dari kontinyuitas suatu hubungan mitra, komitmen juga sebagai pengendali bagi semua pertukaran rasional antara perusahaan dengan berbagai pihak.

3. Kebenaran (authenticity)

Perusahaan harus menanggapi kebutuhan ataupun keluhan dari pelanggan dengan sungguh-sungguh. Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan harus berdasarkan kebenaran, kejujuran, sehingga akan mempercepat perkembangan dari hubungan antar perusahaan dengan pelanggan.

4. Komunikasi (communication)

Kedua belah pihak dalam hal ini perusahaan dan pelanggan harus merasa bahwa mereka dapat saling mengekspresikan keinginan dan merasa bahwa mereka dapat saling mendengar dan saling mengerti. Setiap pelanggan dapat mengkomunikasikan segala kebutuhan maupun ketidakpuasannya kepada pihak perusahaan. Perusahaan pun dapat merespon atau menanggapi dan mengkomunikasikan segala hal yang dapat membantu pelanggan dalam proses pemakaian produk perusahaan.

Dalam melaksanakan strategi relationship marketing disamping memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan harus juga memperhatikan mengenai kualitas layanan kepada para pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan haruslah yang terbaik, agar kepuasan konsumen tercapai sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin meningkat terhadap perusahaan.